顧客接点のすべての企業活動がUX

情報量の膨大化、モノのコモディティ化、ライフスタイルや価値観の多様化などによって、顧客にブランドを感じてもらい、ブランドを記憶させ、ブランドを胸に刻んでもらうためには、顧客にとって特別な体験を提供することが重要になりました。
顧客がブランドのモノやサービスや情報に触れたとき、どんな体験性を感じるのか。UX（ユーザーエクスペリエンス）とは、企業と顧客のコミュニケーションのプロセスだけでなく、「ブランド＝顧客体験」という新しい時代における、企業と顧客の共通のコミュニケーションゴールだと考えます。
ゲットアップアンドデザインの5ブランディングソリューションズのコンセプトは、「すべてのタッチポイントとUXはブランドビジョンの達成のためにある」というものです。そこでは、グラフィックデザインやWebデザインなどの情報メディアはもちろんですが、商品やサービス、接客や店舗も含めたすべての企業活動一つひとつが「UX」として定義されます。「企業がブランド駆動型に変わること」とは「すべての企業活動がブランドビジョンの実現に資するUXとなること」と再定義することです。
人がはじめて企業や商品・サービスの情報に触れるとき、はじめてそのブランドを実際に目にするとき、はじめてそのブランドを使用したとき、一体どんな体験・経験を提供すれば顧客の心が動くのか。そして、それら重要機会だけでなく、情報発信、問い合わせ対応、店舗空間、接客スタイル、商品・サービス、パッケージ、広告、コミュニティ形成、ロイヤリティマーケティング施策など、ありとあらゆる顧客接点における企業活動を、ブランドビジョンの一点に向かって精錬させていくことで、企業は短期的な売上や利益のためにブランドを必要とする組織から、ブランドのために組織を必要とする「ブランド駆動型企業」に生まれ変わります。

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クリエイティブからすべての企業活動までUXになる

「顧客に提供すべき体験」を起点にクリエイティブのアイデアを出し、「体験・経験の提供装置としてどんな世界観のメディアをつくり上げるべきか」を立体的にプランニングすることが、5ブランディングソリューションズのUXデザインです。
これらは企業の「らしさ」や企業の「理念」を起点に発想するクリエイティビティとは、方向性もプロセスも大きく異なります。ブランドビジョンとタッチポイントという2つの起点からシンプルな思考で導き出すUXデザインは、シンプルなアプローチでありながら、これまでの「らしさ」のデザインでは生み出せなかったような、ユニークで強い印象のクリエイティブを創り出すことができます。それはクリエイティブの新しい発想法でもあるのです。ブランドビジョンからアイデアを発想し、タッチポイントの特性に合わせてクリエイティブをつくりあげていく。バックキャスト型の制作アプローチです。
プロモーションにおけるコミュニケーションの本質は「 “未自覚の欲望” に気付かせること」です。そのクリエイティブに出会った時「いままで言わなかったけど、ずっとこれが欲しかった！」と思ってもらうことができれば、まさに「顧客自身が明確に自覚できていなかったけれど、ずっと心からそれを望んできたもの」つまりその人の根底にある本質的な価値を体現するものの提案に成功したと言えると考えます。それこそ、そのブランドが「特別なモノ」になるための重要な条件です。
安価なものから高価なものまで、日常的なものから非日常的なものまで、そこに例外はありません。人はタダ同然のモノから、二度と手に入らないような貴重なモノまで、どちらにも変わらない愛着や執着を持つことができます。
人は自分以上に自分の価値観を理解してくれるモノを特別に愛する存在です。ブランドビジョンからバックキャスト型で制作するクリエイティブのプロセスは、そのためのとても有効なアプローチだと考えています。